Jan 1st, 2011

Faulty iMac, disappointed Greek customer, we want Apple Greece - yet

Καθόλου ευχάριστη τροπή σε αντιμετώπιση Έλληνα καταναλωτή - πελάτη της Apple.

Καταρχήν εύχομαι χρόνια πολλά και καλή χρονιά σε όλους τους αναγνώστες της σελίδας.
Όπως πολλοί έχετε αντιληφθεί, δεν διαθέτω πλέον χρόνο για να ενημερώνω για τα τεκταινόμενα στον χώρο των Apple-Mac στη χώρα μας. Μόλις που προλαβαίνω να ανεβάζω κάποια δελτία τύπου που οι εταιρίες στέλνουν, είτε προσωπικά σε μένα, είτε απ’ ευθείας στο wwag.

Για το καυτό θέμα των ημερών ενημερώθηκα από σχόλιο του παθόντα, στις 10 του περασμένου Οκτώβρη, που έγινε σε παλαιό άρθρο του wwag.
Μιας και το σχόλιό του, δηλαδή η πληροφόρηση για το συμβάν και τα γραφόμενα στο maga.gr δεν ήταν στην πρώτη σελίδα του wwag, έστειλα προσωπικό email στον κ. Παπαδημητριάδη ζητώντας του ακόμα περισσότερες λεπτομέρειες από τα όσα αναγράφονταν στο άρθρο του.
Αναφέρω ένα απόσπασμα του κειμένου της επικοινωνίας μου: «Τέλος πείτε μου σας παρακαλώ αν παραδέχτηκαν, στη System Graph, ότι οι ενέργειες στο σέρβις (τους) ήταν - το λιγότερο - μη αποτελεσματικές και αν προσφέρθηκαν να επανορθώσουν πλήρως και αμέσως
Η απάντηση ήταν ότι του ζητήθηκε να παραμείνει ο υπολογιστής για περαιτέρω εργασίες επισκευής (της αρχικής βλάβης συν αυτών που προφανώς προστέθηκαν κατά τις εργασίες της πρώτης παραμονής του στο service του ASP), αλλά αυτό δεν έγινε δεκτό από αυτόν.
Από εδώ και πέρα όμως τα πράγματα πήραν άλλη τροπή και αρχίζει η κύρια αντιπαράθεση του πελάτη με την εταιρία System Graph, που ως γνωστό είναι ένα από τα επίσημα αναγνωρισμένα κέντρα σέρβις στην Ελλάδα.

Διευκρίνιση γράφοντος: λόγω της μακρόχρονης σχέσης μου με την εταιρία, με σχέση πελάτη, όπως και παλαιότερης προσφοράς δικής μου υπηρεσιών διαφήμισης προς αυτή, αλλά κυρίως λόγω της φιλικής μου σχέσης με τους εκπροσώπους της και της καθ’ όλα υποδειγματικής αντιμετώπισης που έχω από το 1998 έως σήμερα, θεώρησα ότι δεν θα είμαι αντικειμενικός στην κρίση μου και απέφυγα να εμπλακώ στο θέμα ελπίζοντας για αίσιο τέλος, για όλους τους εμπλεκόμενους.

Η εξέλιξη όμως μέχρι στιγμής δεν είναι καλή, απ’ όποια (ή καλύτερα όποιου) πλευρά κι αν την κοιτάξεις, και μέσα σε πολλές αλήθειες, φορτίσεις, εξώδικα, μηνύσεις και αναθεματισμούς, γράφονται και λέγονται και μερικές ανακρίβειες, που πηγάζουν -νομίζω δικαιολογημένα- από την πολυπλοκότητα της ελληνικής Mac πραγματικότητας. Συμπεράσματα όπως το «μην αγοράζετε Mac» ή προτροπές όπως «κάτω η System Graph και η iSquare» κομψά θα πω ότι δεν δίνουν τη λύση, ούτε στο συγκεκριμένο, αλλά ούτε στο γενικότερο Ελληνικό Apple-Mac πρόβλημα.
Ναι, δυστυχώς όλα δείχνουν ότι είναι ακόμα πρόβλημα αγαπητοί της Apple Europe.

Προς ενημέρωση και μόνο αναφέρω κάποια πράγματα, που έχουν κάποιο ενδιαφέρον για όσους ασχολούνται ή θα ασχοληθούν στο μέλλον με τους Mac και τα προϊόντα της Apple στη χώρα μας.
1. Δεν υπάρχει Έλληνας αντιπρόσωπος. Ελληνική εταιρία διανομής υπάρχει, η Apple την ορίζει ως Value Added Distributor (VAD) και είναι η iSquare, που απέκτησε τη Rainbow που ήταν ακριβώς στη ίδια θέση. Φυσικά και είναι υπεύθυνη για τα όσα γίνονται στην Ελλάδα και έχουν σχέση με τα προϊόντα της Αμερικάνικης εταιρίας (πλην του iPhone, για το οποίο η Apple έχει ορίσει ως διαχειριστές τις εταιρίες διάθεσης/παρόχους).
2. Η iSquare έχει δικά της σημεία λιανικής πώλησης, αλλά διαχειρίζεται αποκλειστικά τη διάθεση των προϊόντων της Apple και μέσω ενός διευρυμένου δικτύου μεταπωλητών, τους λεγόμενους Apple Resellers και Apple Retailers, καθώς και πιο εξειδικευμένους, τους Apple Premium Resellers.
3. Για το σέρβις των προϊόντων Apple στην Ελλάδα είναι εξουσιοδοτημένες ελληνικές εταιρίες που φέρουν το τίτλο του Apple Authorised Service Provider (AASP) όπου όλοι οι μεταπωλητές του δικτύου παραπέμπουν τους πελάτες τους για υποστήριξη. 
4. Για την εξυπηρέτηση της άμεσης υποστήριξης υπάρχουν στη διάθεση των Ελλήνων πελατών και τηλεφωνικά κέντρα, όπου μέσα από καθορισμένες διαδικασίες επιλύονται πολλά προβλήματα πριν καν χρειαστεί επέμβαση τεχνικού.
Και για να μην υπάρχουν παρεξηγήσεις: όλοι οι ανωτέρω εμπλεκόμενοι με προϊόντα ή υπηρεσίες της Apple στη χώρα μας δοκιμάζονται, παρακολουθούνται, ελέγχονται και αξιολογούνται από την Apple Europe. Και πριν λάβουν τους τίτλους τους και καθ’ όλη τη διάρκεια της σύμβασής τους.

Επανέρχομαι στο θέμα του άρθρου θέλοντας να (ή μπας και) ξεκαθαρίσω λίγο την κατάσταση.
• Αντικατάσταση ενός αποδεδειγμένα προβληματικού προϊόντος ήταν και είναι υποχρέωση του πωλητή, Public στην περίπτωση του κ. Παπαδημητριάδη, όμως εδώ είναι πιο περίπλοκα τα πράγματα μιας και δεν είναι ξεκάθαρο αν το προβληματικό προϊόν έγινε πιο προβληματικό στο σέρβις.
• Υποχρέωση του εξουσιοδοτημένου σέρβις ήταν και είναι να αποκαταστήσει δωρεάν (λόγω εγγύησης) και πλήρως την αρχική ζημιά, αλλά και όσες τυχόν προκλήθηκαν από πιθανό λάθος των τεχνικών ή αστοχία ανταλλακτικού.
• Υποχρέωση της Ελληνικής εταιρίας διανομής ήταν και είναι να επιβάλει λύση χωρίς υπεκφυγές, με όποια προσυνεννόηση κι αν χρειαστεί με μεταπωλητές, σέρβις κλπ.
• Υποχρέωση του καταναλωτή είναι να ενημερώνεται όσο πιο καλά μπορεί πριν προβεί σε κάποια αγορά μεγάλου κόστους, τόσο για την ποιότητα, όσο και για την μετά την πώληση εξυπηρέτηση.

Χωρίς καθόλου να αστειεύομαι:
Παρακαλώ Προτρέπω την Ελληνική εταιρία διανομής να δώσει έστω και τώρα λύση και να προσφέρει έναν καινούργιο iMac στον κ. Παπαδημητριάδη.
Παρακαλώ Προτρέπω επίσης και την εταιρία System Graph να δωρίσει στον δυσαρεστημένο πελάτη του σέρβις της ένα καινούργιο MacBook - συν ένα νέο πακέτο Apple Care.
Τέλος παρακαλώ πολύ προτρέπω το Public να δώσει μια γενναία δωροεπιταγή στον δυσαρεστημένο, από την αγορά του, πελάτη!

ΥΓ 1: Μόλις χθες, έκανα κάποιες αγορές σε μεγάλο πολυκατάστημα και παρέλαβα στο ταμείο δυο δωροεπιταγές των 20 ευρώ για αγορές στο κατάστημα Public του Συντάγματος. Με λύπη μου είδα ότι από όλα τα ηλεκτρονικά εξαιρούνται της έκπτωσης τα προϊόντα Apple :(
ΥΓ 2: Παναγιώτη δεν κάνω γαργάρες.

Καλύτερη χρονιά σε όλους τους Mac users!


Advertisement


Responses

Απόλα τα υπερβολικά άρθρα που έχουν γραφτεί απο τον κάθε ένα και της βλακείας ή ασχετοσύνης του καθένα - αυτή ειναι η πιο σωστή άποψη.Λάθη έγιναν και απο τις 2 πλευρές. Ο πελάτης έπρεπε να γνωρίζει και να ηρεμήσει να αφήσει με υπομονη το μηχάνημα για επισκευή μιας και έπρεπε να ξέρει ότι μονο απο το public θα έπρεπε να ζητήσει αντικατάσταση. Η systemgraph απο την άλλη με μεγαλύτερη προσοχή θα έπρεπε να τον ηρεμήσει λίγο η να δείξει μεγαλύτερη διαλλακτικότητα και να τον εξυπηρετήσει πιο άμεσα μπλα μπλα. Βεβαια μπροστά δεν είμασταν και δεν ξέρουμε το υφος και τον τρόπο.

Απο εκεί και πέρα κακή κίνηση να γίνει μύνηση εμπορικά θα τους κοστίσει και το βλέπουν ήδη. Δικαστικα βεβαια την υπόθεση θα την κερδίσουν και αυτό το ξέρει μάλλον και η άλλη πλευρά!

Εγω βλέπω πια το θέμα να πηγαίνει στα δικαστήρια η εταιρία να νικάει και απλά να αφήνει τον χρήστη έτσι χωρίς λεφτά και υπερβολές.

Όπως και να έχει θα δείξει!

Με όλο το θάρρος θεωρώ ότι είναι το πιο σοβαρό μαγαζί εκεί έξω για αγορά και συντήρηση Mac!

Εγώ πάλι βλέπω την εταιρία να χάνει πανηγυρικά την ανόητη μήνυση που έκανε και να τιμωρείται για την αλαζονία της παραδειγματικά με αυτόν τον τρόπο.
Η κίνηση “σε λιώνω ρε που τόλμησες να με αναφέρεις”, το πατόκορφο γράψιμο στον συνήγορο του καταναλωτή όπου δεν απάντησε και τα παπαγαλάκια που έστησε στα φόρουμ και twitter αντί να σοβαρευτεί (ένας ήδη έγινε ρόμπα δημόσια), δείχνουν και τον επαγγελματισμό και το ήθος…
Ο καταναλωτής πήγε ΣΕ ΌΛΟΥΣ και στο τέλος ζήτησε από τον συνήγορο του καταναλωτή να τους καλέσει ΟΛΟΥΣ να βγει άκρη ποιός πρέπει και πως.
Και ΌΛΟΙ τους έγραψαν.. και τον συνήγορο και τον καταναλωτή. Εκτός από μια ...αγωγη 200,000. Δεν είμαστε με τα καλά μας φίλε μου.

Και κάτι ακόμα. Δεν κατάλαβα γιατί πρέπει να επισκευαστεί εκ νέου ένα προϊόν ντε και καλά όταν ο καταναλωτής έχει δικαίωμα να ζητήσει αντικατάσταση!

Μήπως το πρόβλημα εδώ ήταν η εμπορική χασούρα από τα συχνά πυκνά ελαττωματικά iMac 27” (για ψάξε λίγο google περί αυτού να δεις τι θα δεις), ενώ οι εταιρίες αυτές ξοδεύουν τρελά ποσά στη διαφήμιση και σε νέα καταστήματα εδώ?

ΥΓ 2: Παναγιώτη δεν κάνω γαργάρες.

Το βλέπω, κακώς το ανέφερα. Και χαίρομαι που έκανα λάθος, ελπίζω ο καφές που πρόσφερες να ισχύει ακόμη!
;-)

@javapapo: Δικαστικά αν κερδίσει η Systemgraph την αγωγή τότε προσωπικά θα το σκεφτώ 4 πολλές φορές για να ξανα-αγοράσω οτιδήποτε από Ελληνική εταιρία. 200.000 € θα γονάτιζαν το 90% του Ελληνικού πλυθησμού.

Παναγιώτη, φυσικά και ισχύει ο καφές …και είναι και εσπρέσο!
Όσον αφορά στα όσα έγιναν, όπως προανάφερα αυτό-εξαιρούμαι της όποιας κρίσης για το ποιος φταίει και πόσο.
Τέλος, αυτά που προτείνω στις εταιρίες (στο άρθρο) εκφράζουν κατά τη γνώμη μου την αποδεδειγμένα κορυφαία πολιτική εξυπηρέτησης, πάνω στην οποία η Apple έχει κτίσει το όνομά της.
Έτσι είμαι πεπεισμένος ότι αυτά θα έκανε η ίδια η Apple για να λήξει το θέμα, στα πρώτα στάδια της υπόθεσης μάλιστα.
Και ναι, είμαι αισιόδοξος ότι έτσι θα γίνει τελικά, ή κάπως έτσι - διαίσθηση ;)

Μεταφέρω αυτούσιο το σχόλιο φίλου της ιστοσελίδας, μιας και δεν μπόρεσε να το δημοσιεύσει λόγω περιορισμού στο μεγέθους του κειμένου.

Από Mi_ka

Αγαπητέ Admin,

Μόλις διάβασα την περίπτωση του προβληματικού iMac και την εξυπηρέτηση της SystemGraph.

Χωρίς να θέλω να πάρω οποιαδήποτε θέση υπέρ της μίας ή της άλλης πλευράς και χωρίς να αμφιβάλλω ή κρίνω τα γεγονότα όπως παρουσιάζονται από τους εμπλεκόμενους, θέλω να παραθέσω την δική μας ιστορία πιο ήπιας επισκευής με ευτυχή κατάληξη διαμέσου της System Graph και του 0800 κλπ ψηφία.

Προ δύο ετών πήραμε ένα αλουμινένιο Macbook 13άρι για χρήση από τη γυναίκα μου. Επιλέχθηκε ειδικά το συγκεκριμένο μοντέλο γιατί το pad είναι πολύ βολικό για την κινητική αναπηρία της.
Πριν δύο μήνες το διακοπτάκι “κλικ” του pad μισοχάλασε και η γυναίκα μου είχε πλέον πρόβλημα χρήσης του macbook καθώς δεν μπορεί να χρησιμοποιήσει το tap-to-click.
Διάβασα στο νετ πως επρόκειτο για εγγενές ελλάτωμα πρώιμων τεμαχίων του μοντέλου και η βλάβη συνήθως εμφανίζεται μέσα στην ετήσια εγγύηση. Η γυναίκα μου χρησιμοποιεί πιο αραιά τον υπολογιστή από ένα μέσο χρήστη και πατάει το κλικ αδύναμα και έτσι η βλάβη εμφανίστηκε σχεδόν δύο χρόνια μετά, ένα χρόνο μετά την λήξη της εγγύησης.
Διαβάζοντας στο νέτ για την εξυπηρέτηση από τους Aplle Genius στο εξωτερικό ακόμα και εκτός εγγύησης σε τέτοιες περιπτώσεις, ρώτησα αρχικά στην SystemGraph παρόλο που είχα κάνει την αγορά σε πολυκατάστημα. Εκεί μου είπαν πως οι ίδιοι είναι αναρμόδιοι και με παρέπεμψαν στο γνωστό 0800 κλπ. Έθεσα το θέμα τηλεφωνικά πολύ διεξοδικά με ευγενή ένταση και απογοήτευση που το macbook πληρώθηκε ακριβά για λόγους διασφάλισης ποιότητας και για το ποιοτικό του pad και αυτό χάλασε ακριβώς σε αυτό το σημείο με ευθύνη σχεδίασης/κατασκευής της μαμάς Apple. Το αίτημα μας έγινε αποδεκτό σε λίγες ημέρες χωρίς πολλά-πολλά, παρακάλια ή γκρίνιες από μέρους μας.

Με παρέπεμψαν λοιπόν στο service της SystemGraph για επιβεβαίωση της βλάβης και όντως υπήρξε επισκευή ανέξοδα για εμάς με κάλυψη εξόδων από την Apple. Μάλιστα η System Graph ανταποκρίθηκε άψογα στην όλη ιστορία και εγώ ένιωσα ολίγον Ευρωπαίος ή μάλλον τηλέ-Ευρωπαίος. Αυτά συνέβησαν σε εμάς.

Διαβάζοντας την ατυχή ιστορία του iMac διαίνεται πως αυτή η μεσοβέζικη κατάσταση με την έλλειψη πραγματικής αντιπροσωπείας συνεχίζει να ταλαιπωρεί την ελληνική αγορά καθώς διαφαίνεται πως δεν υπάρχει κάποιος που να αποφασίζει και να παίρνει την ευθύνη επιτόπου για σοβαρά θέματα που προκύπτουν από αστοχίες της μαμάς Apple.

Προφανώς ένας μεταπωλητής σαν την System Graph έχει κάποια όρια στο τι μπορεί να διεκπεραιώσει στα πλαίσια αμφιβολιών εγγύησης: Άλλο ένα ανταλακτικό pad των εκατό ευρώ και άλλο ένα εύθραστο iMac των δύομιση χιλιάδων.

Χρειάζεται λοιπόν ομπρέλα υπεύθυνης απόφασης από την μαμά εταιρά που προφανώς δεν υπάρχει ούτε παρέχεται από την iSquare. Λογικό λοιπόν η κάθε System Graph να φοβάται μην φεσωθεί ένα μηχάνημα που δεν θα αποδεχθεί εγγύηση η μαμά καθώς καταλαβαίνω πως η iSquare μη όντας πραγματικός “αντιπρόσωπος”, απλώς νίπτει τα χείρας της. Υποπτέυομαι πως ούτε τα έξοδα αποστολής προς το εξωτερικό για έλεγχο σε περιπτώσεις αμφιβολιών εγγύησης θα καλύπτονται από την μαμά Apple ή την iSquare δυσχεραίνοντας έτσι την θέση της εκάστοτε System Graph.... Για να μη μιλήσουμε για την καθυστέρηση σε τέτοια περίπτωση…

Δεν ξέρω πόσο μέσα έχω πέσει στις υποθέσεις μου. Αν έχω δίκιο προτείνω την εξής λύση: Τρεις-τέσσερις Apple Genius ειδικά εξουσιοδοτημένους από τη μαμά Apple οι οποίοι θα επισκέπτονται περιοδικά τα εξουσιοδοτημένα service και θα αποφασίζουν αρμοδίως για τέτοια θέματα στο όνομα της μαμάς Apple απαλλάσοντας από την ευθύνη και το οικονομικό βάρος τον μεταπωλητή.

Εντάξει, η εποχή Rainbow παρήλθε αλλά τι θα γίνει, ακόμα θα αγοράζουμε και λαχείο με κάθε αγορά Mac?

Εύχομαι καλή χρονιά και ευτυχή κατάληξη στον ατυχήσα macοσυνάδελφο.

Page 1 of 1 pages with comments



Leave a response

Categories

Google  
 
 

Calendar

May 2017
S M T W T F S
  1 2 3 4 5 6
7 8 9 10 11 12 13
14 15 16 17 18 19 20
21 22 23 24 25 26 27
28 29 30 31      

Browse

Advanced Search

Support






Members

Subscribe